Принцип объясняется так: впечатление обо всем продукте опирается на худшую оценку любого аспекта, связанного с ним. В общем, где тонко — там и рвется.

Например, у вас крутой банк, но дальше случается любое «но»:

в одном из отделений нет уборщицы и вонь из туалета заставляет слезиться глаза еще на подходе к парадной;

мобильное приложение жутко тупит и это длится не первый месяц;

вы каждый раз висите по 15 минут на проводе в ожидании, что первый освободившийся оператор займется вами;

оператор техподдержки, откровенный мудак;

менеджер который вас обслуживал, совершил грубую ошибку и вы потеряли время и средства.

И после любого такого «но», каким бы не был прекрасным сервис или условия в банке — он не вызовет у вас одобрения и положительных эмоций. Сработал принцип слабого звена и общий уровень лояльности упал до самого худшего.

Все воспринимается цельно: Для потребителя нет разницы между техническим отделом и менеджером, который встречает его за ресепшн. Так же не разделяют и более глобальные сервисы: Яндекс.Поиск, Яндекс.Такси, Яндекс.Погода и Яндекс.Навигатор  — разные независимые сервисы, но для потребителя это все Яндекс.

Поэтому, компании следят (или стараются следить) за тем, чтобы на любом уровне контакта с клиентом, даже на самом незначительном — сервис отрабатывал на пределе возможностей: все гонятся за метриками и пытаются просчитать производительность всех сотрудников без исключения.

Это необходимо помнить всегда. Если вам как дизайнеру кажется, что интерфейс, который не прорисован или прорисован криво случается в 0,01% и это мелочи — вы ошибаетесь, и когда событие случится — будет уже поздно пытаться что-то исправить.